Editorial: PANAMERICANA
Autor: HUMBERTO SERNA
ISBN: 9789583021817
En antiguas épocas de mercaderes, el cliente fue el centro de los negocios. En los últimos tiempos el cliente gana cada vez más importancia y protagonismo. La literatura sobre él es abundante. El cliente siempre ha tenido un lugar preferencial. Fue muy común el dicho: «El cliente siempre tiene la razón». Peter Drucker en su libro The Practice of Management, afirmó: «Sólo hay una manera de definir los propósitos y objetivos de los negocios: Crear un cliente. Es él quien determina cuál es el negocio». A pesar de estas afirmaciones, las empresas han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido los productos, los costos y, por ende, las utilidades. El cliente se encuentra muy lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no clientes, les han comprado, no han tenido que vender. El mundo ha cambiado vertiginosamente, las economías se han globalizado, los productos se estandarizan, los monopolios desaparecen, pasamos rápidamente a unos mercados de oferta con muchos productos y muchos clientes. El reto es encontrar una estrategia que permita a las empresas construir una ventaja competitiva que las diferencie de otras
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